Afaceri și Economie

Cum construiești loialitatea clienților prin îmbunătățirea relației cu angajații?

Pinterest LinkedIn Tumblr

Cauți cele mai bune metode pe care le poți implementa să construiești loialitatea clienților tăi? Cauți să descoperi noi moduri de fidelizare a clienților față de serviciile tale?

În general, inventarea unor metode eficiente de a genera noi clienți pentru business-ul tău este esențială, dar cât de mult contează pe termen lung? Nu mă înțelege greșit, nu neg că este esențial să aduci clienți noi în afacerea ta pentru a o crește. Cu toate acestea, și mai important decât asta cred că este să te asiguri că reușești să construiești loialitatea clienților existenți. Ce vreau să spun este că, dacă nu reușești să-i ții alături de tine, vei alerga încontinuu să găsești unii noi. Iar asta nu e o modalitate prea eficientă de a-ți crește business-ul, corect?

Gândește-te, există brand-uri precum Apple, sau altele similare, care reușesc să-și loializeze clienții și o fac foarte bine, convingându-i să stea la coadă cu orele în fața magazinelor lor, atunci când este lansat un nou produs. Alte mărci, precum Kodak, s-au pierdut în neant atunci când în piață au apărut jucători care au știut cum să reinventeze industria foto. Și s-au pierdut pentru că nu au reușit să inoveze, dar și pentru că nu au stăpânit modalități prin care să dezvolte loialitatea clienților.

Dar ce este conceptul de loialitate a clienților? Și cum o poți dezvolta?

Ce înseamnă în practică conceptul de loialitate?

În esență, putem spune că o afacere câștigă loialitatea clienților săi atunci când aceștia îi cumpără produsele sau interacționează cu afacerea respectivă în mod repetat. Sunt opinii în piață care susțin că loialitatea clienților se rezumă doar la cumpărarea repetată a produselor, cum ar fi achiziționarea benzinei de la aceeași rețea de benzinării, chiar și atunci când există opțiuni mai ieftine în alte părți. Alții consideră că pledoaria pentru achiziționarea unui anumit brand este o formă de exprimare a loialității din partea clienților.

Cu toate astea, dacă analizăm fenomenul în profunzime, vom descoperi că loialitatea clienților este de fapt o manifestare emoțională a acestora. Clienții fideli se identifică emoțional cu un anumit brand, ca reprezentare a identității lor, și capătă încredere în produsele acelui brand mai presus de altele. Ei văd valoarea pe care le-o oferă acele produse, ajung să se identifice cu ele, și vor deveni avocați înverșunați ai acelor brand-uri.

De ce este important să construiești loialitatea clienților?

Dacă reușești să construiești loialitatea clienților, vei ajunge să crești veniturile și să-ți maximizezi profiturile pe mai multe căi:

  • clienții fideli vor oferi întotdeanuna prima șansă produselor tale, înainte de a lua în considerare produsele concurenților;
  • vor achiziționa alte produse noi pe care le lansezi pe piață, fără nici măcar să încerce produse similare ale concurenței;
  • loialitatea clienților poate aduce la rândul său mulți alți clienți noi, doar prin recomandări din partea celor existenți; prin crearea unui brand pe care clienții tăi doresc să-l susțină, îi poți transforma pe aceștia în fani delegați și chiar în “agenți de vânzări” ai produselor tale;
  • această combinație, de creștere a numărului de comenzi și a valorii medii a comenzilor plasate în timp de clienții loiali, generează împreună o creștere a valorii duratei de viață a clienților (acel customer lifetime value despre care vorbește toată lumea).

Toate aceste componente combinate vor genera o creștere constantă a veniturilor în firma ta, într-un mod super eficient. Pe de altă parte, clienții câștigați recent vor părăsi în timp un brand dacă nu sunt ținuți aproape sau nu sunt motivați să rămână loiali acelui brand.

Clienții care sunt fani “înrăiți” ai brand-ului tău sunt esențiali pentru crearea de alți noi clienți. Citește mai jos cum poți ajunge să construiești loialitatea acestora.

Începe cu oamenii din jurul tău

Poate că ai fi surprins să auzi acest lucru, dar un proces în care construiești loialitatea clienților începe cel mai bine cu generarea acestui setiment în rândul angajaților tăi. Așadar, înainte de a putea asigura loialitatea din partea clienților tăi țintă, ar fi bine să te asiguri că echipa ta este în primul rând îndrăgostită de produsele sau serviciile tale, cât și de compania în care lucrează.

Cum îi faci pe angajați să simtă că fac parte din misiunea și valorile afacerii tale? Cum determini un grup mare de oameni să se simtă nu numai încântați, dar deosebit de fericiți să vină la muncă în fiecare zi?

Nu este suficient să le spui membrilor echipei cât de mult contează pentru tine și pentru companie; este în regulă să faci asta, însă trebuie să găsești modalități de a le arăta în mod activ că sunt importanți. Pare ușor, nu? Cu toate astea, mulți proprietari de afaceri sunt atât de prinși să ofere valoare clienților lor, încât pierd din vedere valorile care contează pentru angajații proprii.

Așadar, dacă nu ai făcut-o încă, ar fi un lucru extrem de util să analizezi practicile companiei tale cu privire la atragerea angajaților. Ai reușit să creezi o cultură în care echipa ta se simte apreciată și entuziasmată? Fă acest lucru folosindu-te de mai multe pârghii: plătindu-i în mod echitabil, oferindu-le beneficiile de care au cu adevărat nevoie, astfel încât să poată avea grijă de ei înșiși și de familiile lor. Asigură-te că au suficient timp liber pentru refacere și reîncărcare cu energia de care au nevoie pentru a livra cele mai bune rezultate.

Acestea sunt elementele de bază. Însă dacă îți dorești oameni cu adevărat mulțumiți de mediul de lucru, tu ar trebui să plusezi și să oferi oamenilor tăi lucruri suplimentare, cum ar fi ieșiri constante cu echipa sau teambuilding-uri și activități de echipă. Poate că mai important însă decât aceste beneficii este mediul de lucru pe care îl creezi în jurul tău. Fă-ți timp pentru a onora succesele și a sărbători victoriile echipei sau ale fiecărui membru în parte. Iar aici mă refer nu numai la succesele profesionale, dar și la cele personale.

Alocă-ți suficient timp pentru a reuși să înțelegi diferitele stiluri de comunicare ale fiecărui membru din echipa ta, pentru a reuși să le facilitezi cât mai bine munca în echipă. Solicită-le de fiecare dată opinia și ascultă cu atenție răspunsurile lor. Mai presus de toate, asigură-te că fiecare dintre ei are parte de un tratament respectuos și echitabil. Transmite-le tot timpul cât de mult apreciezi ideile și contribuțiile lor.

Crește loialitatea angajaților și vei crește calitatea serviciilor

Așa cum relatează majoritatea psihologilor în domeniu, loialitatea angajaților față de o companie este în mod constant influențată de nivelul de fericire al oamenilor la locul de muncă, iar acest lucru influențează în mod direct calitatea serviciilor livrate către clienți. Întrucât calitatea serviciilor livrate influențează la rândul ei rezultatele eforturilor de vânzări și marketing, atunci devine suficient de clar de ce un antreprenor care dorește să-și loializeze clienții trebuie să acorde în primul rând prioritate loializării angajaților.

În practică s-a demonstrat că angajații bine motivați sunt cu mai mult de 40% mai productivi decât cei slab motivați. Astfel, pentru a susține un nivel cât mai ridicat de implicare din partea lor, este important să încurajezi o comunicare și un respect intern puternic între toți membrii echipei, recunoscând în același timp potențialul de succes al fiecăruia dintre ei.

Astfel, oferirea unei voci puternice oamenilor din echipă este cheia modului de a dezvolta loialitatea clienților, întrucât angajații pe deplin motivați vor oferi întotdeauna servicii de calitate. Acest lucru face diferența între acele servicii care vin în întâmpinarea clienților cu soluții eficiente și de calitate, și acelea prin care clienții primesc soluții de mântuială.

Cunoaște-ți clienții și pe față, și pe dos

După ce te asiguri că pui în practică aceste lucruri în interiorul firmei, este timpul să aplici unele strategii și cu clienții. Însă nu cu clienții potențiali (cel puțin nu încă), ci cu clienții tăi reali care cumpără deja produsele sau serviciile tale. Mai întâi încearcă să răspunzi clar la întrebări precum: Cine sunt ei? De ce au nevoie (nu în general în viața lor, ci de la tine în mod specific)? Ce apreciază să primească și cât sunt disponibili să cheltuiască pentru serviciile tale?

În calitate de atreprenor, este important să-ți cunoști clienții mai bine decât oricine altcineva. Această cunoaștere ajută o afacere să identifice punctele care au nevoie de îmbunătățire și să-și optimizeze produsele, oferind exact ceea ce au nevoie clienții.

Să găsești răspunsuri clare la întrebările de mai sus nu înseamnă că vei ajunge să inventezi un sistem de marketing ultra inovator, dar reprezintă condiția de bază dacă dorești să construiești loialitatea clienților tăi pe termen lung. Reprezintă un pas esențial în fidelizarea clienților care trebuie să facă parte din fiecare decizie de afaceri pe care o iei.

Dacă deții o afacere de succes, aceasta se datorează achizițiilor serviciilor sau produselor tale de către clienți, corect? Mai departe, gândește-te ce poți face, astfel încât toți acești clienți să se întoarcă în mod constant pentru noi achiziții? Cum poți să le îndeplinești în continuare nevoile, astfel încât să continue să fie loiali brandului tău? Mai exact, începe să gândești în termeni de nevoi pe care le îndeplinești și nu de produse vândute. Dacă vinzi, să zicem, anvelope pentru mașini, atunci când apelează la tine, clienții nu au nevoie de anvelope – ei caută de fapt un partener de drum care să le ofere încredere și siguranță, și care să-i însoțească în toate aventurile lor.

Astfel, pentru a-ți fideliza clienții, gândește-te în ce moduri le poți îndeplini aceste nevoi în mod constant. Poziționarea serviciilor tale la modul acesta este ceea ce te ajută să construiești experiența clientului și să te diferențiezi de concurență.

Oferă valoare oamenilor și distinge-te de piață

Următorul lucru de evaluat în dezvoltarea loialității clienților este să înțelegi dacă, și cum, poți adăuga valoare reală în viața acestora. Adică care este nevoia pe care le-o poți împlini sau problema pe care le-o poți rezolva, și pe care clienții tăi o prețuiesc? Mai exact, anvelopele pe care le vinzi sunt de calitate ?Oferă cel mai înalt grad de siguranță la frânare sau în condiții de ploaie? Au parte de o garanție extinsă? Poți oferi același model de anvelope pentru toate dimensiunile de roți? Poți depozita clientului anvelopele pe care nu le utilizează în timpul sezonului de iarnă?

Dacă nu poți oferi în mod activ clienților motive pentru a-ți rămâne loiali pe termen lung, atunci nu există niciun motiv pentru care aceștia să se întoarcă la tine pentru servicii adiționale. Rezolvarea cu succes a acestei probleme te va ajuta în timp să oferi clienților o experiență de cumpărare de neuitat, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să caute aceleași servicii în altă parte.

Ținând cont de valorile principale ale clienților dvs. în timp ce vă dezvoltați și comercializați produsul, veți avea un drum lung în stabilirea fidelității și fidelizării clienților sinceri și de lungă durată.

Așadar, doar gândind strategii pe termen lung poți ajunge să construiești loialitatea clienților și să-i convingi că le poți îndeplini nevoile și rezolva problemele din viața lor. Vizualizând ceea ce vinzi – indiferent de ce este acel lucru – mai degrabă în termeni de rezolvare a unor nevoi sau de impact final în viața clientului, decât de simplu produs, vei inspira loialitate din partea acestuia.

Creează programe prin care construiești loialitatea clienților

Construirea de relații cu clienții se poate realiza și prin utilizarea unor programe de recompense. Astfel de programe de loialitate și recompense sunt de obicei strategii de tip win-win: obțineți achiziții repetate din partea clienților la un cost redus, iar clienții se simt speciali și își îndeplinesc nevoia de importanță.

Iată trei dintre cele mai populare tipuri de programe de fidelizare a clienților:

  • Programe bazate pe puncte de loialitate/bonus. Acest tip de program este de obicei unul dintre cele mai ușor de implementat. Pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiesc clienții, primesc un anumit număr de puncte pe care le pot răscumpăra la o dată ulterioară pentru diferite alte produse sau recompense. Clientul are posibilitatea să strângă un număr maxim de puncte pentru o anumită perioadă sau le poate valorifica imediat ce le primește în cont. Acest tip de program funcționează bine pentru achiziții frecvente, care nu au o valoare foarte mare;
  • Programe de fidelizare la înscriere. Astfel de programe sunt de obicei structurate pe niveluri de care aparțin membri acestora (ex: bronze, silver, gold, sau începător, mediu, avansat) și încep cu o mică recompensă doar pentru înscriere. Cu cât clienții cheltuiesc mai mult, cu atât primesc o reducere mai mare, ori servicii în plus. Acest lucru îi încurajează să nu doar să rămână clienții tăi, ci să și cheltuiască mai mult. Este un tip de program comun pentru companiile aeriene, hoteluri sau restaurante;
  • Programe pe bază de abonament. Perceperea unei taxe pentru un program de fidelizare a clienților pare contraintuitivă. Totuși, gândește-te la programul Amazon Prime, unul dintre cele mai de succes astfel de programe. Astfel de programe elimină barierele obișnuite la cumpărare, cum ar fi taxele de expediere mari, economisind bani clienților atunci când fac achiziții frecvente – ducând la mai multe achiziții.

Nu în ultimul rând, trebuie să ai în vedere că viitorul loialității clienților va depinde de investițiile reale pe care le faci în afacerea ta, de strategia pe termen lung și de verificarea constantă a ceea ce își dorește clientul. Astfel, investiția ta în construirea loialității clienților este o poveste continuă, în care va trebui să te angajezi și să inovezi în mod constant.

Dorești să contribui cu idei pe tema articolului nostru? Postează comentariul tău mai jos.

Business adviser & entrepreneur

Write A Comment